FAQ（よくあるご質問）
「au Online Shopでのお手続き」にあたり、よくあるご質問をご紹介いたします。
お問い合わせの多いご質問
au IDを忘れてしまったので、対処方法が知りたいです。
詳しい対処方法については以下にてご確認ください。
利用できる支払い方法が知りたいです。
ご利用可能なお支払い方法は購入商品、お手続き内容によって異なります。
また、お支払い方法の変更は以下からお手続きいただけます。
料金の発生と利用可能端末の切り替えタイミングはいつですか？
申し込みされる契約内容やサービスによりタイミングが異なります。
詳しくは以下にてご確認ください。
現在の契約内容が更新月は下記よりご確認いただけます。
予約をしたのですが「商品入荷／本申し込みのお知らせ」メールが届きません。
詳細は以下にてご確認ください。
よくあるご質問
購入前
料金プラン
自分にあった機種や料金プランが知りたいです。
機種変更
払込用紙で支払いしている場合、機種変更手続きは可能ですか？
▼クレジットカード支払いへ変更する場合
機種変更のお手続きの前日までにクレジットカード支払いへ変更をお願いします。
▼口座振替へ変更する場合
機種変更のお手続きの前々日までに口座振替へ変更をお願いします。
- 一部の金融機関は、オンラインで手続きができないため書類でのお手続きが必要です。
現在使用中の機種はどうすればよいですか？
下取りプログラムを利用いただけます。
下取りはPontaポイントの還元となります。
下取り対象機種に分割支払金の残額がある場合は引き続きお支払いいただきます。
- au Online Shop下取りプログラムにて進呈されるPontaポイントは、今回ご購入いただく代金への充当にはご利用できません。
ご加入から指定の期間以降に機種変更や端末購入および端末返却を行うことでご利用中の機種の分割支払金残額相当のお支払いが不要になります。
- 下取りプログラムとの併用はできません。
在庫
商品の在庫状況は確認できますか？
在庫は「注文完了する」のボタンを押した時点で確保され減少するため、注文が集中した場合、お手続きの途中で在庫がなくなることがございます。
「在庫なし」となっている商品の入荷予定はありますか？
特典
スマホトクするプログラムとはどのようなものですか？
★1：対象機種ご購入後13カ月目～25カ月目までに本プログラムで購入された機種を当社が回収した場合です。
アクセサリ
アクセサリの購入制限はありますか？
1注文ごとに制限がございます。
詳しくは以下にてご確認ください。
アクセサリ購入時に代金引き換えを利用した場合、手数料はかかりますか？
お申し込み
au ID
au IDを忘れてしまったので、対処方法が知りたいです。
詳しい対処方法については以下にてご確認ください。
auのデータ通信端末（ルーター）の電話番号が知りたいです。
各機種ごとの電話番号の確認方法は以下にてご確認ください。
お申し込み
注文時に、事前に必要なものはありますか？
事前にご用意いただくものの詳細は以下よりご確認ください。
配送料金は発生しますか？
詳細については以下よりご確認ください。
自宅以外を商品の配送先に指定できますか？
詳しくは以下にてご確認ください。
商品のお届け日は指定できますか？
詳細については以下よりご確認ください。
eSIMとは何ですか？
詳細は以下にてご確認ください。
au Online Shopで法人名義の申し込みはできますか？
以下よりお問い合わせいただくか、au Style/auショップにてお手続きをお願いいたします。
未成年はau Online Shopで申し込みできますか？
以下の場合はお申し込みが可能です。
- au携帯電話・スマートフォン・au ICカード／eSIM
ご契約者さまが「成人」、ご利用者さまが「未成年」でのお申し込み
- タブレット・データ端末
店舗でのお申し込み
【注意事項】
au +1 collection・オプション品は、お持ちのau IDによってはご利用いただけない場合がございます。
認証
ワンタイムパスワード（認証番号）とは何ですか？
詳しくは以下にてご確認ください。
アクセサリ購入時のSMS認証とは何ですか？
詳しくは以下にてご確認ください。
支払い
利用できる支払い方法が知りたいです。
ご利用可能なお支払い方法は購入商品、お手続き内容によって異なります。
また、お支払い方法の変更は以下からお手続きいただけます。
領収書は発行できますか？
au Online ShopでPontaポイントの利用はできますか？
- 「Pontaポイント（au PAY マーケット限定）」はご利用できません。
料金の発生と利用可能端末の切り替えタイミングはいつですか？
申し込みされる契約内容やサービスによりタイミングが異なります。
詳しくは以下にてご確認ください。
現在の契約内容が更新月は下記よりご確認いただけます。
予約・購入後（返品・交換等）
お届け
商品の購入～受け取りまでの流れが知りたいです。
また、商品の受取方法は「自宅で受け取り」「お店で受け取り」の２種類ございます。
詳細については、下記よりご確認ください。
手続きの流れについて
商品の受取方法について
予約した商品はいつ入荷しますか？
なお、一部商品については、以下よりお引き渡し時期の目安をご確認いただけます。
予約をしたのですが「商品入荷／本申し込みのお知らせ」メールが届きません。
詳細は以下にてご確認ください。
商品の受取方法を置き配にすることはできますか？
「当日お届け便」で配達された荷物を、当日中に再配達してもらうことはできますか？
再配達のご依頼は、ピックゴーのご不在連絡票に記載されているQRコードからお申し込みください。
LINEから予約に関するお知らせメッセージが届きましたが、これは何でしょうか。
通知メッセージは、ご予約時の連絡先電話番号とLINEに登録している電話番号が一致した場合にのみにメッセージを通知しています。お心あたりの無い方が受信した場合は、誠にお手数ですがメッセージの削除をお願いいたします。
LINEヤフー社の提供する通知メッセージについては、LINEヘルプセンターをご確認ください。
通知メッセージを受け取りたくない場合は、LINEアプリの 設定＞プライバシー管理＞情報の提供＞LINE通知メッセージ からLINE通知メッセージを受信をオフを設定してください。
商品を海外へ配送することはできますか？
変更
注文完了後、商品・配送先・連絡先などの変更はできますか？
●商品の変更
ご注文完了後の変更はできません。キャンセルまたは返品の上、再度ご注文ください。※1
●メールアドレスの変更
「ご注文履歴」の対象商品部分にある「メールアドレスを変更する」のボタンが活性化している場合は変更が可能です。押下し変更してください。※2
ご注文状態が「本申込待ち」の場合は、本申込時に修正をお願いいたします。
●お届け先の変更
- au携帯電話・スマートフォン・タブレット・データ通信端末・au ICカード／eSIMをご購入の場合
ご注文完了後の変更はできません。キャンセルまたは返品の上、再度ご注文ください。※1
- au +1 collection・オプション品をご購入の場合
「ご注文履歴」の対象商品部分にある「お届け先住所を変更する」のボタンが活性化している場合は変更が可能です。押下し変更してください。※2
●そのほかの変更
ご注文完了後の変更はできません。キャンセルまたは返品の上、再度ご注文ください。※1
- ご注文履歴については以下にてご確認ください。
商品のキャンセル・返品・交換はできますか？
以下記載の条件を満たす場合に承ります。
●キャンセル
商品配送前にかぎりキャンセルを受け付けいたします。
「ご注文履歴」よりご注文いただいた商品の内容を確認の上、お手続きください。
「ご注文履歴」よりキャンセルができない場合や商品発送後は、お客さまのお手元に商品が到着後の返品扱いとなります。
以下の「●返品・交換」に記載の内容をご確認ください。
●返品・交換
| ご購入の商品 | 交換（返品＋再送） | 返品 | |
| スマートフォン（iPhone含む）
| 商品受領日を含む8日以内に限り | 商品受領日を含む8日以内かつ商品未開封品に限り | |
| au Certidfied | 無料保証【30日保証】対象に限り※1 | ||
| SIMのみ契約 | au ICカード | － | 商品受領日を含む8日以内に限り |
eSIM | 注文完了日を含む8日以内に限り | ||
| ウォッチナンバー契約専用SIM | au ICカード | 交換（返品＋再送）／返品のお手続きはございません。※2 | |
eSIM | |||
| スマホ単体購入 | － | 商品受領日を含む8日以内かつ商品未開封品に限り | |
| アクセサリ | Apple Watchおよびオプション品 | 商品受領日を含む8日以内に限り | 商品受領日を含む8日以内かつ商品未開封品に限り |
au +1 collection | 交換（返品＋再送）をご希望の方は各商品ページの「商品詳細」下部にある製造元企業の連絡先までお問い合わせください | ||
アウトレット商品 ※3 | お客さま都合による、返品・交換不可 ※ 商品の不備の場合は、返金対応 | ||
| デジタルコード | － | 返品は受け付けいたしません。 | |
-
無料保証【30日保証】の条件などについては下記をご確認ください。
-
間違えて注文された場合や注文後に不要になった場合は、au ICカードを裁断し破棄してください。eSIM契約でプロファイルダウンロード済の場合は、削除してください。
初期不良（au ICカード読み込み不良など）の場合は、お手数ですが再度ウォッチナンバー契約専用SIMをお申し込みください。初期不良のau ICカードは、裁断し破棄してください。
- 商品名に【アウトレット】の記載があるものが対象です。
●注意事項
-
返品をご希望で、当社の8日間キャンセルの適用条件を満たす場合は、ご契約のキャンセルが可能です。
詳しくは以下の「8日間キャンセル（確認措置制度）について」からご確認ください。
8日間キャンセル（確認措置制度）について
お客さまは、以下の場合、8日以内にキャンセルの申告を行うことで、関連契約を解除することができます。
- 機種変更の場合は、3Gケータイから4G LTEなど方式が跨る場合が対象となります。
- ご自宅の電波状況が不十分な場合
- 契約に関する十分な説明がなされていなかったことが明らかになった場合
- 法令に基づく契約書面が交付されていない場合
●8日間キャンセルの申告方法
-
ご自宅の電波状況が不十分な場合
ただし、auの新規契約・機種変更の回線切り替えを行った日から8日以内に「電波サポート24」にお申し込みいただく必要がございます。
- 契約に関する十分な説明がなされていなかったことが明らかになった場合
-
法令に基づく契約書面が交付されていない場合
上記①②③については以下からお問い合わせください。
- 商品が既に完売しているなど、商品の交換を承ることができない場合は、返金による対応とさせていただく場合がございます。
-
申告期間の考え方ついては、以下となります。
商品受領日を含む（eSIMのみ契約の場合は注文完了日を含む）8日以内の場合
例）1月1日に商品到着（eSIMの場合は注文完了）した場合、1月8日まで - 既にご利用開始されている商品については、返品を受け付けできません。
- 当社に帰すべき理由による返品に伴う送料は当社負担とさせていただきます。左記以外については、代金引き換えでご注文いただいた場合の手数料含め、お客さまにご負担いただきます。
- 返品までの間に通信をされた場合、日割りの基本使用料金など、および通信された場合はその通信料を請求させていただきます。
- 複数商品をまとめてご注文いただいている場合は、同一注文番号でご注文のすべての商品を返品いただきます。ご購入をご希望の商品は、あらためてお申し込みをお願いいたします。
- SIMのみ契約の返品については、au ICカードの返品は不要です。
●問い合わせ
上記条件を満たす場合は、注意事項をご確認のうえ、以下よりお問い合わせください。
・返品の場合
- チャット画面が立ち上がりましたら、お客さまへのご質問が始まるまで少しお待ちください。
・交換の場合
- ログイン後、「ご購入商品の不良（交換）について」項目よりお問い合わせください。
注文時に指定した配送日・時間帯を変更することはできますか？
●商品発送前
お申し込みをキャンセルいただき、再度ご注文をお願いいたします。
再注文時に指定可能な日時でのご注文となります。
●商品出荷後
「発送完了のお知らせ」を受信後、メール本文に記載の配送番号をもとにお客さまご自身で配送会社へご連絡ください。
ローソン・ロッカー・郵便局で受け取りの場合は、配送日時の変更ができません。
【ヤマト運輸株式会社】
スマートフォン・携帯電話からのお問い合わせ：0570-200-000
固定電話からのお問い合わせ：0120-01-9625
受付時間：8:00～21:00（年中無休）
注文履歴
注文履歴（申し込み内容）の確認はどうすればできますか？
au Online Shopでのご注文履歴は以下のページにてご確認いただけます。
「ご注文番号」と「注文履歴の確認用パスワード」を忘れてしまいました。
メールアドレス：au-uqmobile@onlineshop.kddi.com
保証
保証書に日付や店名が書かれていません。
本サイトにてご購入いただいた保証書が付属している商品については、発送の都合により保証書に「お買い上げ日」、「販売店名」が記入されておりません。
商品に同梱される「納品書」をもってお買い上げ日と販売店の証明に代えさせていただいておりますため、商品の保証書と一緒に大切に保管してください。
トラブルシューティング
ログインできません（「ご入力いただいたau電話番号は、ご利用いただけないサービス状態にあります。」と表示される。）
-
解決しない場合のお問い合わせ先は以下よりご確認ください。
au ID／PW認証エラーが発生して、ログインできません。
表示されたエラーコードによって、対応方法が異なりますので以下にてご確認ください。
クレジットカード決済を行おうとしたが、本人認証サービスエラーメッセージがでて決済できません。
au Online Shopでのクレジットカード決済には本人認証サービス（3Dセキュア）を導入しております。そのため、クレジットカード決済前に、ご利用のクレジットカード会社へネットショッピングの決済時に利用するためのパスワードなどの必要情報を事前に登録していただく必要があります。
本人認証サービス（3Dセキュア）登録方法については、ご利用のカード発行会社へお問い合わせをお願いします。
クレジットカードで一括支払いをしようとしたが、エラーメッセージがでて決済ができません。
ご入力いただいたカード情報に誤りがないかご確認をお願い致します。
カード情報に誤りがない場合は、ご利用のクレジットカード会社へお問い合わせをお願い致します。
お問い合わせいただきましても解決しない場合は、弊社窓口までご連絡をお願い致します。
または、分割でご購入をいただくか、au Style/auショップにて一括支払いでのご購入をお願い致します。
-
解決しない場合のお問い合わせ先は以下よりご確認ください。
カートに商品が入りません。商品の購入制限はありますか？
au Online Shopで購入する場合、購入制限がございます。
詳しくは以下にてご確認ください。
注文手続きは完了したのですが、注文完了の受付メールが届きません。
また、Gmailなどのフリーメールを設定された場合、フィルタリング機能により迷惑メールに自動的に振り分けされることがありますのでご確認ください。
上記により受信ができていない場合は、以下メールアドレスの受信設定をお願いいたします。
メールアドレス：au-uqmobile@onlineshop.kddi.com
ご注文内容は「ご注文履歴」からも確認いただけます。
auからUQ mobileへ「お乗りかえ」の際に注文取り消しメールが届いたのですがどうすればよいでしょうか？
以下の状態となっていないか、ご契約の確認をお願いいたします。
●MNP予約番号を取得済みではありませんか？
事前にMNP予約番号を取得されているお客さまは、お手続きができません。
MNP予約番号の取り消しをいただく必要がございます。
以下のMNP予約窓口へご連絡ください。
0077-7023（通話料無料）
受付時間：9:00～20:00（年中無休）
- MNP予約受付後、15日間経過した場合は自動キャンセルとなります。
●お使いの回線が通話停止状態となっていませんか？
通話停止中の場合は、お手続きができません。
ご利用いただけるようになってから、あらためてお申し込みをお願いいたします。
ご入金を確認でき次第、解除となりますので、お手持ちの請求書にてお支払いをお願いいたします。
上記に該当しない場合は、お手数ですが以下へご連絡をお願いいたします。
回線切り替え／利用開始方法が分かりません。
機種変更をしたらauのキャリアメール（@au.com／@ezweb.ne.jp）が利用できなくなりました。
新しい端末でauメールの設定が必要です。
詳しくは以下にてご確認ください。
「ブラウザ」と「検索」を選択する画面が表示されました。
2025年12月より、新しい法律の施行に伴いスマートフォンをご利用の全てのお客さまに「ブラウザ」と「検索」を必ず選択していただく必要がございます。
詳しくは以下にてご確認ください。
