サポート

よくあるご質問

預かり修理

故障したスマートフォンやケータイをお預かりし、修理を行うサービスのお手続き方法をご案内します。

au Style IKEBUKURO、au Style SHINJUKUでは、Android店頭即時修理サービスを実施しています。

故障紛失サポート（有料）にご加入の場合

保証対象内の故障を3年間無償で修理できます。また、電池内蔵型バッテリー交換など交換用携帯電話機お届けサービス利用対象外の故障も、ご負担いただく修理代金は5,500円までです。
下記より、サービス詳細をご確認の上ご利用ください。

故障紛失サポート詳細はこちら

ご利用可否のご確認はこちら

故障紛失サポート（有料）に未加入の場合

修理代金は修理費用と修理受付料（7,700円）を含めた金額になります。
お申し込み後にキャンセルされた場合でも修理受付料はかかります。

故障紛失サポートにご加入のお客さまには、修理受付料はかかりません。

お申し込み方法と窓口

Web

お電話

au Style／auショップ

Webでお手続きする

Webでのお手続きにはau IDが必要です。

修理品の回収や修理完了品のお届けはau IDに登録されている住所となります。

住所が登録されていない状況でお申し込みされた場合、エラーとなります。

au IDをお持ちの方：送付先住所はご契約先住所となります。

送付先をご確認されたい方は、以下の「会員情報の確認・変更はこちら」からお手続きをお願いいたします。

au IDをお持ちでない方：お手続きのために、au IDの新規登録をお願いいたします。

au IDの登録後、以下の「会員情報の確認・変更はこちら」から住所情報の登録をお願いいたします。

ルーターを修理されるお客さま

ルーターの修理をご依頼される方は、事前に製造番号（IMEI：15桁）のご確認をお願いいたします。

● 製造番号（IMEI）確認方法

モバイルルーター

≪DOCK 5G 01≫ホーム→メインメニュー→設定→端末情報→IMEI

≪Galaxy 5G Mobile≫ホーム→≡→概要→ステータス→IMEI

≪X11≫ホーム→情報→端末→端末情報→IMEI

≪X12≫ホーム→メインメニュー→システム→端末情報→IMEI

ホームルーター

本体底面のラベルに記載がございます。

電源が入らない場合は、ご購入時の個装箱をご確認ください。
本体・個装箱でご確認できない場合は、ご契約のサービス事業者にお問い合わせをお願いいたします。

Webサイトから預かり修理をご依頼ください。
修理を行う機種・お困りの症状・修理許容額などを登録していただきます。
修理許容額は「Webでお手続きする」ボタンの上にある「修理代金目安額を確認する」をご確認の上、お困りの症状に応じた修理許容額を登録してください。
KDDIからお客さまへ修理を行う端末を送っていただくためのキットを発送します。
必要なデータのバックアップを行った後、修理を行う端末を梱包し投函してください。
お客さまの端末がメーカーに到着しましたら、まずは具体的な状態を確認し、修理にかかる費用を見積もります。
その見積額が、お客さまがWebでご登録いただいた許容する修理代金の範囲内であれば、すぐに修理を開始します。
もし見積もりがその許容範囲を超えてしまった場合は、修理を行わずに端末をお客さまにお返しします。
その場合はキャンセルとなります。
修理を開始した端末については、修理が完了し次第、すぐにお客さまのもとへお送りいたします。
auのご契約があるお客さまの修理代金は、月次料金にてご精算となります。
auのご契約がないお客さまの修理代金は、修理品引渡時に現金にてご精算となり、別途代引き手数料（300円～600円）がかかります。

ご注意

eSIMをご利用の場合Webでのお手続きは可能ですが、修理品にeSIMの再設定をするには、修理完了品お受け取り後1～2日程かかる場合がございますので、あらかじめご了承の上お申し込みください。

携帯電話を修理される際は、すべてのデータが削除される場合がございます。

eSIMも削除されることがございますので、事前にeSIMの再発行手続きをお申し込みください。

修理後は、eSIMを利用される端末以外のデバイスで以下のプロファイルダウンロードページへアクセスいただき、プロファイルダウンロード用のQRコードを表示してください。

表示されたQRコードをeSIMを利用される端末で読み取ることで、プロファイルダウンロードを実施いただけます。

修理前にeSIMの再発行手続きをされていない場合は、「撮影による本人確認」（eKYC）を利用したお手続きが必要となります。

「撮影による本人確認」（eKYC）をご利用いただけない場合は、 au Style／auショップにて再発行をお手続きください。

店頭での再発行お手続きには、eSIM再発行手数料3,850円がかかります。

故障紛失サポートワイド with Cloud／故障紛失サポート with Cloud／故障紛失サポートに未加入のお客さまは修理費用が高額となる場合が多いため、この機会に機種変更をご検討ください。
故障紛失サポートワイド with Cloud／故障紛失サポート with Cloud／故障紛失サポートにご加入のお客さまはおトクに預かり修理をご利用いただけます。

故障紛失サポートワイド with Cloud

機種変更を検討する

故障紛失サポートワイド with Cloud／故障紛失サポート with Cloud／故障紛失サポートのご加入状況が不明の場合はau IDでログインしてください。

au IDでログイン
実際の修理費用は、お預かりした端末をメーカーにて個別に診断した結果に基づいて決定されます。
表示している目安額は確定的な修理代金を示すものでございません。
修理代金目安額は修理費用と修理受付料（7,700円）を含めた金額になります。
お申し込み後にキャンセルされた場合でも修理受付料はかかります。

故障紛失サポートにご加入のお客さまには、修理受付料はかかりません。

状態／状況	故障紛失サポートワイド with Cloud／故障紛失サポート with Cloud／故障紛失サポート		未加入の方へのアドバイス
状態／状況	加入している方	未加入の方	未加入の方へのアドバイス
正常な使い方^（注1）をしていて故障原因が思い当たらない外観に破損がない	購入から3年以内なら0円です。お客さまに覚えが無く、外観に破損がない場合でも、落下などで強い衝撃を受けて内部破損が起きている場合があります。その場合は基盤破損につき、高額になる可能性があります。	購入から1年以内なら0円です。お客さまに覚えが無く、外観に破損がない場合でも、落下などで強い衝撃を受けて内部破損が起きている場合があります。その場合は基盤破損につき、高額になる可能性があります。
充電できないボタンが陥没したコネクタ破損カメラが故障／破損液晶画面以外の外装破損	水濡れ・全損を除く保証対象外の故障の修理代金は5,500円です。	機種・状態により11,000円～27,500円が目安です。	高機能な機種の部品交換を伴う修理は27,500円程度になる場合があります。
上記の複合的な不具合落下などが原因での動作不良液晶画面の破損^（注2）（除く高額機種）		27,500円～40,700円が目安です。	大変高額な修理代金が予想されます。長くお使いの機種はこの機会に機種変更をおすすめします。
高機能カメラの破損高機能液晶画面の破損		27,500円以下では修理は困難です。金額にかかわらず修理を進めるを選択するか、修理ではなくこの機会に機種変更をご検討ください。	新品購入価格の70％以上となることが大半です。
水濡れによる動作不良全損	水濡れ・全損判定時は11,000円のリニューアルサービス^（注3）となります。交換用携帯電話機お届けサービスをご利用可能な場合^（注4）はそちらのご利用をおすすめします。		新品購入価格の70％以上となることが大半です。

取扱説明書に書かれている「安全上のご注意（必ずお守りください）」にしたがって、正しく利用している場合を指します。
（例）「危険」「警告」「注意」と書かれている状況や使い方をしていない。
液晶保護フィルムを貼っている場合、スマートフォン本体の破損ではなく、フィルムのみの破損ではないかお確かめください。
機械部品および外装ケース、電池パックを交換して、新品同等の状態にすることを言います。
お届けサービスの利用回数の上限に達していない方はお届けサービスがおトクです。（一部特別機種除く）

製品タイプ	修理代金目安額
モバイルルーター／ホームルーター	15,000円～25,000円

以下のいずれか1つ以上の「故障症状」に該当した場合は、上記修理代金目安額となります。
必ず修理ご希望の場合は、「金額に関わらず修理を進める」をご選択ください。

● 故障症状

充電不良：充電反応がない、正常に充電されない

部分破損：ディスプレイ破損、本体破損、USB差込口破損、SIMトレー破損

表示不良：正常に画面表示されない（砂嵐状、規則線が入っている、反転、暗転）

起動不良：電池残量がある状態で正常起動できない、フリーズする、再起動を繰り返す、電源が勝手に落ちる

接続不良：Wi-Fi接続が途切れる、Wi-Fi接続できない、Wi-Fiが機能しない、SSIDが検出されない

通信不良：インターネットに繋がらない、インターネット通信が途切れる、インターネット通信速度が遅い

各種エラー表示：APNエラー、SIM未挿入エラー、ホームルーターランプ矛盾、ほか（メーカー毎に異なるシステムエラー表示）

操作不良：タッチパネル・電源ボタンの操作ができない、反応しない

メーカー保証期間内

ご購入から1年未満で、外観に破損がない自然故障と判断された場合は無料での修理となります。

自然故障の判定はメーカーで行います。

メーカー保証期間外

「故障紛失サポート」にご加入の場合は、保証対象内の故障を3年間無償修理します。

また、有償修理の場合は、修理代金の上限は5,500円となります。

「故障紛失サポート」に未加入の場合は、修理代金の割り引きなどはございません。

Webでお手続きする

故障などによりau IDでログインできない場合は、au電話番号でログインしてください。

お電話でお手続きする
郵送によるお手続きとなります。

故障紛失サポートセンター

0120-925-919

通話料無料

受付時間：9:00～20:00（年中無休）

故障紛失サポートにご加入でないお客さまも預かり修理をお申し込みいただけます。

故障紛失サポートセンターへ電話し、修理をご依頼ください。
KDDIからお客さまへ故障した端末を送っていただくためのキットを発送します。
故障した端末をキットに梱包し投函してください。
修理完了後、お客さまに返送いたします。

故障紛失サポートにご加入中の方は、修理以外に「交換用携帯電話機お届けサービス」がご利用いただけます。

故障紛失サポートの加入状況はMy auでご確認いただけます。

au Style／auショップでお手続きする

「ショップ検索」にて故障受付可能な店舗をご確認の上、ご来店ください。

修理期間の目安は10日間前後です。

修理の受付可能機種

お使いの機種について修理受付が終了していないかどうか確認することができます。

iPhone、iPadの故障・修理については、こちらをご確認ください。

ご来店前のお願い事項

修理の際はすべてのデータを消去する場合がございます。ご来店前にデータバックアップの実施をお願いいたします。

ご来店時にお持ちいただきたいもの

修理依頼品
（充電器など付属品に問題がある場合はご一緒にお持ちください）
ご本人さま確認書類（原本）

ご本人さま確認書類について

ご来店される方がご契約者でない場合

上記1に加え、「ご来店者の本人確認書類」「代理人委任状」をお持ちください。

【代理人受付について】

ご契約者以外の代理人がご来店される場合は、代理人委任状が必要です。

委任状（日本語版・外国語版）は以下よりダウンロードいただけます。

法人契約の場合

上記1に加え、「ご来店者の本人確認書類」、「法人との関係が確認できるもの（社員証・名刺など）」をお持ちください。

有償修理となる場合は修理代金をご用意いただきます。