【改善までの道のり】TELASAの「動画視聴」改善までの取り組みをご紹介
[掲載日]2023年2月13日
エナ
KDDIでは、お客さまの声に耳を傾け、お客さまに寄り添ったサービスのご提供を目指しています。今回は、11月にご紹介した「TELASAで動画を視聴しながら、ほかのアプリが使えるようになった改善」について、改善までの取り組みをご紹介します！
動画配信サービスTELASAでは、お客さまの声を関係者で素早く共有し迅速な改善を行えるよう、KDDIの担当部門だけでなくサービスの運用や、開発を決め実行するTELASA社の担当者も一緒にお客さまの声からの改善活動を行っています。
通傳
KDDIだけでなく、TELASA社の担当者も一緒に議論することで、スピード感をもってサービス改善を進めることができています。
改善活動 主要メンバー
今回の改善もこのメンバーで議論を行い、取り組みを進めました。
今回の改善までの取り組みの流れ
STEP1 お客さまの声を確認
毎週行っているお客さまの声確認会の中で、次のようなお声があることに気づきました。
TELASAで動画視聴中にほかのアプリを操作しようとすると、いちいち画面を切り替える必要があり面倒・・・。
ほかのアプリを使いながらTELASAの動画が観られたらいいのに・・・。
通傳
お客さまから、動画視聴中にほかのアプリを操作する際、画面を切り替える必要がある点について、ご意見をいただいています。
吉川氏
私の周りのお客さまからも同じ要望をいただきました。使いやすくなる方法がないか、検討しましょう！
お客さまの声をきっかけに、検討を開始！
STEP2 課題の深堀
お客さまのご要望を詳細を確認するため、
お客さまとコミュニケーターのやりとりを確認したり、実際にご使用になる場面を想像しました。
STEP3 両部門合同で集中議論
通傳
動画視聴サービスでは、ほかのアプリを開いている間小窓で表示しているのを見たことがありますが、この機能は追加できるのでしょうか？
吉川氏
「ピクチャ・イン・ピクチャ」の機能ですね！
それなら動画も邪魔にならずほかのアプリを操作できそうですね！
近々別の機能も追加する予定なので、一緒のタイミングで改修できるように開発を進めます！
「ピクチャ・イン・ピクチャ」とは、スマートフォンのホーム画面で小さなウィンドウでコンテンツを視聴できる機能です。
「ピクチャ・イン・ピクチャ」の機能の開発をスタート！
課題も明確になり、「ピクチャ・イン・ピクチャ」の機能開発を順調に進めている中、ある問題が起きました。
STEP4 トラブルが発生するも、サービスの改善を実現！
岡
ここまでチーム一同順調に進めてきた中ですが・・・、KDDI側で課題が発生してしまい、機能提供のタイミングでプロモーション活動を行うことが難しくなりました。機能の提供を延期した方が良さそうです。どうしましょうか・・・？
吉川氏
プロモーションができないのは残念ですね・・・。でも、「ピクチャ・イン・ピクチャ」の機能は予定通り提供するのはどうでしょう？少しでも早くお客さまにご利用いただきたいです。
岡
そうですね。改善を心待ちにしてくださっているお客さまに喜んでいただけるよう、「ピクチャ・イン・ピクチャ」の機能の提供を先に進めましょう！
一時は提供が延期となる可能性がありましたが、お客さまからご要望を多くいただいていたことから、早く提供することを優先し「ピクチャ・イン・ピクチャ」の機能が実現できました。
＜お客さまからの喜びのお声＞
「ピクチャ・イン・ピクチャ」対応ありがとうございます！！！ずっと待っていました。
やっと「ピクチャ・イン・ピクチャ」に対応して嬉しいです。
今回の改善について、機能の追加を待ち望んでいたお客さまから多くの喜びの声をいただきました！
＜KDDI 担当者より＞
通傳
この機能は私も便利に使っていてお気に入りです。
よりみなさまに日常的に使っていただきやすい動画配信サービスを目指して、お客さまのご要望や、世の中のトレンドを多く取り入れて、サービス担当と二人三脚で磨き上げていきたいと思います。お客さまの声はすべて確認していますので、今後も気になる点がございましたらぜひお寄せください。
＜TELASA社 担当者より＞
吉川氏
まだまだ、お客さまからいただいているご要望はたくさんあり、日々、優先順位に頭を悩ませながら検討をすすめています。
お客さまの声部門とも連携し、ご利用される方の目線で使いやすさを追求することで、皆さまのご期待に添えるよう、今後もサービス提供させていただきます。
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