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au ショップ 恵庭黄金 中村さん

掲載日: 2017.11.17

ショップスタッフ中村さん au CX AWARD 2017 北海道大会グランプリ受賞

北海道
au ショップ
恵庭黄金

中村さん

アイコン au CX AWARD 2017
北海道大会グランプリ受賞

お客さまが心から望まれることを
叶える相談役

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ご来店の目的は、他社へのお乗り換え

お客さまと直接お話をするauショップスタッフの役目は、コミュニケーションを通じてお客さまが抱えている本当のお困りごとを見つけ、解決のお手伝いをすることです。そのため、お客さまとお話をする際は、「どうしたいか」よりも「なぜそうしたいか」というご要望の背景を伺うように心がけています。

先日、ご来店された70代の女性のお客さまのご要望は、旦那さまといっしょに契約をauから他社に切り替えるための予約番号を発行することでした。そのお手続きは10分ほどで終えることができるものですが、「なぜそうしたいか」を伺ううちに、お客さまのお困りごとが見えてきたのです。それは、近くに住む息子さまご夫婦と同じ携帯電話会社にまとめて契約することで、通信料金を安くしたいということでした。また、携帯電話の操作に困ったときも携帯電話会社を揃えた方が息子さまに相談しやすいのではないかというご不安もお持ちでした。それなら、auでもお力になれるかもしれません。auにもお客さまのご利用状況に合わせたさまざまな料金プランが揃っていること、操作にお困りになられたら、私がいつでもご相談に乗れることをお伝えし、「他社へのお乗り換えを視野にいれた上で、一度息子さまご夫婦といっしょにお話させていただけませんか?」とお伝えしました。

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お客さまに寄り添ったご提案で、
auを選んでいただけた

後日、40代の息子さま夫婦と旦那さまの4人で再来店いただきました。他社でご契約中の息子さまご夫婦のご利用状況をお伺いすると、ご家族で何十ギガも通信できるプランにご加入されているものの、実際はそこまで使っていないことがわかりました。auでお客さまのお悩みを解決したいと思い、使った通信量の分だけお支払いいただく『auピタットプラン』なら、今より通信料をお安くできることをお伝えすると、「それは嬉しい」と喜んでいただき、息子さまご夫婦に他社からauへお乗り換えいただけることになりました。

最初にご来店されたお客さまは、当初お持ちのガラケーだと「たまに送られてくる孫の写真が見られない」というお困りごとを抱えられていたため、ガラケーとスマホを合体させたガラホへの機種変更をご提案。その後、何度か「中村さんはいますか?」と、ガラホの操作説明にご来店いただいています。

私が何より心がけているのは、笑顔でいること。お話しいただきやすい雰囲気を作ることで、頼れる相談役になることがお客さまに寄り添うコミュニケーションの第一歩だからです。今回のお客さまは、最初のご来店でauの新しい料金プランをご理解いただいた上で、息子さまご夫婦をご紹介してくださったわけではありませんでした。それでもご家族4人で再来店してくださった理由は、恐らく「この人に相談したい」と思っていただけたからではないでしょうか。お話の途中、私の呼び名が「お兄さん」から「中村さん」と変わる瞬間があります。ひとりの人間として信頼していただけた実感こそ、この仕事の醍醐味ですし、その喜びがいつも笑顔でいられる私の原動力になっています。

私のスペシャルエピソード

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気持ちに寄り添うことの大切さを教えてくださったお客さま

入社して3年目のころ、機種を破損されたお客さまがいらっしゃいました。何より気にかけられていたのは、大切なご家族の写真データが消えてしまうこと。お客さまといっしょに操作を進め、今回はなんとかデータを残した上で修理に出すことができました。後日、機種変更のために再来店されたとき、「中村さんがいなかったら、今もauを使っていることはなかった」とおっしゃっていただけたことに、大きな喜びを感じました。お客さまと一緒に操作を進めているときは無我夢中でしたが、今思えば、お客さまのお困りごとに深く共感し、自分のことのように考えられたのかもしれません。それから、お客さまの不安やお困りごとに向き合い、いつも笑顔でお客さまに寄り添うということを常に大事にしたいと考えるようになりました。

ショップアイコンau ショップ 恵庭黄金

多くのお客さまが
「○○さんいますか?」
と尋ねてくださいます。

ショップのこだわり

携帯電話に関するご相談は、auショップ恵庭黄金。一人でも多くのお客さまにそう思っていただくことが目標です。大切にしているのは、とにかく明るく、ご来店いただきやすい雰囲気づくりです。お客さまに身近に感じていただくことができ、今では多くのお客さまが「○○さんいますか?」とスタッフを指名してご来店くださいます。いつでもお気軽にご来店ください。

  • 住所

    北海道恵庭市黄金南7-18-2

  • アクセス

    JR千歳線「恵庭駅」より車で6分

  • 営業時間

    10:00〜19:00

  • 定休日

    毎月第3水曜日(3月、9月は休まず営業致します)

記事に記載された情報は、掲載日時点のものです。スタッフは、退職や異動により、現在では掲載店舗に所属していない場合がございます。あらかじめご了承ください。

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