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au ショップ 伊川谷 新城さん

掲載日: 2016.11.11

ショップスタッフ新城さん au CS AWARD 2016 関西大会グランプリ受賞

関西
au ショップ
伊川谷

新城さん

アイコン au CS AWARD 2016
関西大会グランプリ受賞

お客さまの不安を安心に変える伝え方を。

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ご家族への説明も大切になる、シニア層へのご提案。

最近は、シニアの方もスマホをご利用になる機会が増えました。ですが、料金や操作に不安をお持ちの方も多いです。このような時は、より一層お客さまへの伝え方が大切だと思います。

先日「ガラケーから孫に写真を送りたいが、送れない」と相談に来られた60代のお客さま。設定を変えて写真を送信できた時にとてもうれしそうなご様子だったので、「スマホならもっと喜んでいただけるのでは?」と思い、ご提案したんです。スマホはキレイに写真が撮れますし、トークアプリでお孫さまとも気軽にやり取りできます。それに今は、シニア向けのスマホや料金プランもあります。お客さまも元々興味をお持ちだったようで、使い方や料金プランの詳細な説明を聞いていただけました。ですが、操作や料金に不安をお持ちであることや、娘さまからスマホの利用を反対されていることもあり、決心がつかないご様子でした。そこで、パンフレットとお見積りをお渡しし、「今度はご家族とご来店ください。私からご説明します」とお伝えしたんです。

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わかりやすく、テンポを合わせることで、不安を安心に変える。

後日、一緒に来店された奥さまと娘さまにもスマホの使い方や料金プランをご説明しました。すると、最初は心配されていた娘さまも「父がスマホに替えることが不安だったけど、説明がわかりやすくて安心した。スマホにしてもいいんじゃない?」と後押ししてくださり、お客さまはスマホに機種変更することになりました。

ご説明の際、私が心がけたのは「不安を安心に変えるお伝えの仕方」です。お客さまが不安に思うことを想像した上で、わかりやすい伝え方を考えました。
例えば、無料通話の時間帯をイメージしやすいように時計盤を書いたり。ご自宅で見直した時にわかりやすいよう、パンフレットに補足を書き入れたり。デモ機を使ってメールの送り方や電話のかけ方を実演したり。他にも、お客さまの表情を見て理解されているか確認した上で説明を進めるなど、お客さまのテンポに合わせてお伝えするようにしました。最終的には娘さまにもスマホの魅力が伝わり、「家用にも画面が大きいものが欲しい」というご要望をいただき、タブレットを提案したところ、大変気に入っていただき、購入いただくことに。お客さまだけでなく、ご家族にも喜んでいただけました。

auには、お客さまの不安を安心に変えるサービスがあります。お客さまにお伝えできるかは、私たちスタッフの伝え方次第です。そのための工夫を今後も大切にしたいと思います。

私のイチオシ!!

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スマホデビューにちょうどいいデータ容量&料金だから安心!

シニアプラン(V)

おすすめポイント

  • 初めてスマホを持つ方にちょうどいいデータ容量&料金のプラン!
  • auユーザー同士なら1時~21時の間、通話が無料!
  • 月額データ容量0.7ギガ以内でインターネットが使い放題!
  • ※対象機種・加入条件
    ご契約者がプランご加入時点で満55歳以上の方で、「BASIO2」「BASIO」ご購入時のみご加入いただけます。

こんなお客さまにおすすめ

「スマホを使ってみたい」「興味がある」というシニアの方は、まずこのプランからスマホのご利用を始めてみてください。月額のデータ容量も料金も、初めてスマホをお使いになる方にぴったりだと思います。

詳しくはこちら

ショップアイコンau ショップ 伊川谷

「 お子さまとご一緒に、
気兼ねなく過ごせる空間。 」

ショップのこだわり

ファミリーでお越しになるお客さまが多く、スタッフも楽しみにお待ちしています。
また、スタッフの半数が子を持つ親ということもあり、店舗としてお子さまとご一緒に快適に過ごしていただける空間づくりに注力しています。キッズスペースも完備。お子さまと一緒にお気軽にご来店ください。

  • 住所

    兵庫県神戸市西区北別府5-15-3

  • アクセス

    JR山陽本線「明石駅」または神戸市営地下鉄西神・山手線「伊川谷駅」よりバスで15分

  • 営業時間

    10:00~20:00

  • 定休日

    年中無休

記事に記載された情報は、掲載日時点のものです。スタッフは、退職や異動により、現在では掲載店舗に所属していない場合がございます。あらかじめご了承ください。

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