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auショップ琴似駅前 林さん

ご要望はかなえて当たり前、それ以上をご提案できるそんなauショップを目指しています。

auショップスタッフとなって6年目。
au CS AWARD 2014 北海道大会でグランプリを受賞。

混んでいても、待ち時間を短く感じるお店に

混んでいても、待ち時間を短く感じるお店に

auショップ琴似駅前は、街中のメイン通りという好立地にあり、仕事の合間に立ち寄る方も多く、ひっきりなしにお客さまがご来店されます。
そこで、私たちのお店では、お客さまをお待たせしないよう2つの取り組みをしています。

ひとつ目は、フロアの案内係とカウンタースタッフとの連携です。
入り口に立つ案内係の応対中に次のお客さまがご来店された場合には、カウンタースタッフがフロアに出てご案内し、お客さまをお待たせしないことを徹底しています。
もう一つは、お手続きをお待ちいただいている方へのお声掛けです。
混雑時は、順番をお待ちのお客さまへ満遍なく声をおかけして、ご要望やご相談ごとなどお話しを伺うことで、待ち時間を少しでも短く感じていただきたいと考えています。

求められる「真の価値」をくみ取る

求められる「真の価値」を汲み取る

店長になってからは、今まで以上にお客さまのご意向を深くくみ取ることを心がけています。急いでいらっしゃるお客さまへは、いかに早くご要望にたどりつけるかを意識するのはもちろんですが、その方が求める真の価値は何かを、会話からいかに多く引き出せるかが大切だと考えています。

例えば先日、機種変更でご来店されたお客さまをご案内した時のことですが、ご要望の機種を承りつつも、日常のご利用シーンについて端的に伺いました。
すると、ご家族で動画をご覧になることが多いとわかり、ご要望のものとは異なるタイプですが、動画再生に向いている機種をご提案したところ、お客さまに大変喜んでいただきました。
「お客さまが本当に求めていることや価値は何か」をくみ取り、最善の商品やサービスをご提案することで、お客さまへのご案内がより良いものになっていくのだと実感しています。

ご要望を上回る、一歩踏み込んだご提案を

ご要望を上回る、1歩踏み込んだご提案を

私は、スタッフによくこう話します。
「お客さまのご要望をかなえることは当たり前。ご要望以上のことを先回りして、ふと気づいていただけるようなお話やご提案を心がけましょう」と。

例えば、スマートフォンに興味のない方へ、もし自分が持ったらどうなるのか、具体的に日常の利用シーンをイメージし、あると便利だし毎日が楽しくなると気づいてくださるようなご提案をするということです。
そのためには、お客さまのライフスタイルを知らないとご提案もできません。携帯の使い方はもちろん、趣味や生活リズム、何時に寝ているかなどもお伺いすることがあります。

こうした話は、お客さまが心を開いてくださればこそできることです。そのためには、私たちが心を開く必要があります。
そこで、私たちのことを知っていただくために、店内にスタッフ一人ひとりを紹介するPOPを置きました。顔写真と名前のほか、誕生日や出身地、趣味や好きな食べ物などを書いたものです。「あら、地元近いわね」など、話の糸口にもなり、お客さまのお話しも伺いやすくなりました。おかげさまで、スタッフを指名してご来店くださる方もいるほどです。

これからも、私たちはお客さまをよく知り、ご要望以上の一歩踏み込んだご提案を差し上げる努力をしてまいります。スタッフ一同、ご来店をお待ちしています。

記事に記載された情報は、掲載日時点のものです。スタッフは、退職や異動により、現在では掲載店舗に所属していない場合がございます。あらかじめご了承ください。

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