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au PAY マーケットの「ポイント表示」の改善までの取り組みについて

[掲載日]2022年9月27日

auサポーとり エナ
auサポーとり
エナ

KDDIでは、お客さまの声に耳を傾け、お客さまに寄り添ったサービスのご提供を目指しています。今回は、au PAY マーケットのポイント表示改善までの取り組みを紹介します!

au PAY マーケットでは、お客さまの声を関係者で素早く共有し、迅速な改善を行えるよう、お客さまの声からの改善活動に継続的に力を入れています。

改善活動 主要メンバー

イメージ

「ポイント表示」の改善もこのメンバーが活躍しました。

「ポイント表示」改善までの流れ

STEP1 お客さまの声の確認

いただいたお声を確認中!
お客さまの声を1件ずつ確認します。状況の変化などを確かめるため、同様のお声の過去の状況もチェックします。
スタッフ
お客さまの声部門

今回お客さまの声を確認する中で、こんなお声がありました。

au PAY マーケットのTOP画面や購入内容の確認画面で、Pontaポイント(au PAY マーケット限定)の保有数が確認したい。 au PAY マーケットのTOP画面や購入内容の確認画面で、Pontaポイント(au PAY マーケット限定)の保有数が確認したい。
スタッフ
開発部門
松本

これ、たしかにお客さまのおっしゃるとおり、各ポイントが表示されたら便利ですね。具体的な議論を進めていきましょう!

STEP2 課題の深堀

課題を深堀中!
お客さまがお困りの点の詳細を確認するため、お客さまとコミュニケーターのやり取りを確認したり、実際の端末で検証を行います。

STEP3 両部門合同で集中議論

課題解決策を議論中!
開発部門、お客さまの声部門で、深堀した課題の改善策を徹底的に議論します。
スタッフ
お客さまの声部門

「せっかく購入の直前まで進んだのに、ポイント確認の為にわざわざ元の画面に戻る必要があると、購入意欲が下がる」と仰っているお客さまが多くいました。私自身、確かにそうだなと思います。

スタッフ
開発部門
福山

他サービスとも比較したところ、他社さまでは確認できるケースが多くありました。他サービスで当たり前だったことが確認出来ない点も、お客さまがより一層不便さを感じた理由の1つかもしれません...。

スタッフ
開発部門
神田

確かに、何としても改善するべきですよね。ただ、実はここを直すにはシステムを変えなくてはいけません。新たな設備投資が必要となり、工期もかなりかかりそうで慎重な検討が必要です...。

auサポーとり エナ
auサポーとり
エナ

「お客さま目線」で考えてやるべきという認識は一致しているのに、ここで大きな課題が。何か良い方法はないですかね・・・。

イメージ
スタッフ
開発部門
松本

やはり何としてもこれは改善すべきだと思うんです。例えばですが、既に実施が決まっている別件のシステム変更のタイミングで、この内容も一緒にやることは出来ませんか?

スタッフ
開発部門
神田

その手がありましたか!それが実現出来れば、新たな設備投資は不要で、お客さまのお困りを早期に解決できそうですね。早速私から別件のシステム変更のメンバーを説得してみます!

auサポーとり エナ
auサポーとり
エナ

本来は予定になかった改善ですが、お客さまからお声をいただいたこと、改善活動を継続的に力を入れていたことで改善出来ました。

<お客さまの声担当者より>

スタッフ
お客さまの声部門

我々は、お客さまの声に向き合う最前線の部門として、「お客さまの目線で考えてどうすべきか」を常に自問自答しながら、社内に対して改善提案などを行うことを心がけています。提案にあたっては、「重要なことをいかに分かりやすくお伝えできるか」を意識し、様々な観点で深堀するようにしています。

<開発担当者より>

スタッフ
開発部門
神田

「1人でも多くのお客さまにau PAY マーケットを好きになっていただきたい」との想いで日々活動しています。しかし、正直に申し上げて、至らない点やまだ改善が不十分な部分もあります。だからこそ、お客さまの声に真摯に向き合い、より良いサービス作りに努めることが重要と考えております。引き続き、お気づきの点はご意見をいただけますと幸いです。

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