【改善までの道のり】au PAY マーケットの「ポイント表示」の改善までの取り組みについて
[掲載日]2022年9月27日
エナ
KDDIでは、お客さまの声に耳を傾け、お客さまに寄り添ったサービスのご提供を目指しています。今回は、au PAY マーケットのポイント表示改善までの取り組みを紹介します！
au PAY マーケットでは、お客さまの声を関係者で素早く共有し、迅速な改善を行えるよう、お客さまの声からの改善活動に継続的に力を入れています。
改善活動 主要メンバー
「ポイント表示」の改善もこのメンバーが活躍しました。
「ポイント表示」改善までの流れ
STEP1 お客さまの声の確認
林
今回お客さまの声を確認する中で、こんなお声がありました。
松本
これ、たしかにお客さまのおっしゃるとおり、各ポイントが表示されたら便利ですね。具体的な議論を進めていきましょう！
STEP2 課題の深堀
STEP3 両部門合同で集中議論
林
「せっかく購入の直前まで進んだのに、ポイント確認の為にわざわざ元の画面に戻る必要があると、購入意欲が下がる」と仰っているお客さまが多くいました。私自身、確かにそうだなと思います。
福山
他サービスとも比較したところ、他社さまでは確認できるケースが多くありました。他サービスで当たり前だったことが確認出来ない点も、お客さまがより一層不便さを感じた理由の1つかもしれません...。
神田
確かに、何としても改善するべきですよね。ただ、実はここを直すにはシステムを変えなくてはいけません。新たな設備投資が必要となり、工期もかなりかかりそうで慎重な検討が必要です...。
エナ
「お客さま目線」で考えてやるべきという認識は一致しているのに、ここで大きな課題が。何か良い方法はないですかね・・・。
松本
やはり何としてもこれは改善すべきだと思うんです。例えばですが、既に実施が決まっている別件のシステム変更のタイミングで、この内容も一緒にやることは出来ませんか？
神田
その手がありましたか！それが実現出来れば、新たな設備投資は不要で、お客さまのお困りを早期に解決できそうですね。早速私から別件のシステム変更のメンバーを説得してみます！
エナ
本来は予定になかった改善ですが、お客さまからお声をいただいたこと、改善活動を継続的に力を入れていたことで改善出来ました。
＜お客さまの声担当者より＞
林
我々は、お客さまの声に向き合う最前線の部門として、「お客さまの目線で考えてどうすべきか」を常に自問自答しながら、社内に対して改善提案などを行うことを心がけています。提案にあたっては、「重要なことをいかに分かりやすくお伝えできるか」を意識し、様々な観点で深堀するようにしています。
＜開発担当者より＞
神田
「1人でも多くのお客さまにau PAY マーケットを好きになっていただきたい」との想いで日々活動しています。しかし、正直に申し上げて、至らない点やまだ改善が不十分な部分もあります。だからこそ、お客さまの声に真摯に向き合い、より良いサービス作りに努めることが重要と考えております。引き続き、お気づきの点はご意見をいただけますと幸いです。
アンケートにご協力ください。このページはお役に立ちましたか？
今回ご紹介したau PAY マーケットの取組みに関する感想をお寄せください。
記事に記載された情報は、掲載日時点のものです。商品・サービスの料金、サービス内容・仕様、お問い合わせ先などの情報は予告なしに変更されることがありますので、あらかじめご了承ください。
ご意見・ご要望をお聞かせください
お客さまの声を、サービス向上に活用させていただきます。
通信品質・エリアに関するご申告・ご要望、ご自宅の訪問調査のお申し込みは、下記の専門お申し込み窓口で承ります。
