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「たぬきの大恩返し」におけるお客さまの声に対する取り組みについて②

[掲載日]2022年6月24日

auサポーとり エナ
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エナ

KDDIでは、お客さまの声に真摯に向き合い、お客さまに寄り添ったサービスのご提供を目指しています。今回は、2月1日~3月15日に実施した「たぬきの大恩返し 春」での取り組みを紹介します。

「たぬきの大恩返し 春」におけるお客さまの声に対する取り組み

「たぬきの大恩返し」では、関係部門から集まったメンバーでプロジェクト体制を組んでいます。プロジェクトには、お客さまの声部門も参加し、いただいたお声を関係者全員で素早く共有し、迅速な改善検討を行って参りました。

 

「たぬきの大恩返し 春」でも、多くのお客さまからご意見をいただきました。誠にありがとうございました。いただいたご意見・ご要望はすべて確認し、検討のうえ改善を進めて参りました。また、現在お応えできていないご意見・ご要望も、今後のキャンペーンをより良いものとするため、活用していきたいと考えております。

いただいたお客さまの声(ご意見・ご要望)の紹介

①表示された還元予定ポイントが少ない

お客さま

決済完了画面で還元予定ポイントがキャンペーン付与分より少ない気がする。

スタッフ

「たぬきの大恩返し 春」の10%のPontaポイント還元は、キャンペーンポイントとして加算されるポイント9.5%(19ポイント/200円)と、通常のお支払いで加算されるベースポイント0.5%(1ポイント/200円)の合計となります。決済完了画面では、この2つを分けて表示しておりましたが、この部分の説明が十分できておりませんでした。ご不安な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。

いただいたお声を踏まえ、キャンペーンページ上の「よくあるご質問」に説明を追加致しました。ご意見をお寄せいただいたみなさま、誠にありがとうございました。

<200円(税込)お支払い時の還元ポイントのイメージ>

  • 同様のイラストをキャンペーンページ上にも追記致しました
  • 画面は「たぬきの大恩返し 春」当時のイメージです
イメージ
auサポーとり エナ
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エナ

「キャンペーンポイント」のみを確認されたお客さまより、今回のお声をいただいておりました。

②特典が分かりづらい

お客さま

各特典それぞれが最大1,000ポイントの還元であることが分かりづらい。

スタッフ

「たぬきの大恩返し 春」では、3つの特典があり、各特典それぞれ最大1,000ポイント、3つの特典の合計で最大3,000ポイント還元されるものでした。

イメージ
スタッフ

しかし、当初のキャンペーンページでは、詳細まで読まないとこの部分が分かりづらく、「いずれかのご利用で最大3,000ポイント還元されると思った」とのお声をいただいておりました。分かりづらい表現となっており、誠に申し訳ございませんでした。

いただいたお声を踏まえ、キャンペーンページ冒頭部分の表現の修正や、ページ内へのイメージ図の追加などを行い、ビジュアル的に分かり易く改善致しました。ご意見をお寄せいただいたみなさま、誠にありがとうございました。

auサポーとり エナ
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エナ

上記のほか、不具合などについても速やかに連携・改善を行っています。

③キャンペーンのエントリー方法が分からない

お客さま

キャンペーンのエントリー方法が分からない。/エントリーできたのか分からない。

スタッフ

本キャンペーンのページ公開当初、本来予定していたキャンペーン画面と異なるものが表示される不具合が発生し、エントリー方法やエントリーできたのかが分かりづらい表示であったことが判明しました。修正に時間を要し、ご不便な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。

ご意見をお寄せいただいたみなさま、誠にありがとうございました。

<修正後の画面(本来予定していた画面)>

  • 1
    イメージ

    ボタンを押してエントリー。

  • 2
    イメージ

    本来、エントリー完了後は、グレーで表示が残るが、一時的に表示が消えていた。

④ポイント還元予定表示がされなかった

お客さま

「たぬきの大恩返し 春」の対象店舗で決済したはずなのに、特典のポイントが還元されなかった。

スタッフ

調査の結果、一部の店舗で、決済完了後の画面に還元予定ポイントが表示されない問題があったことが分かり、ただちに修正を行いました。ご不安な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。

還元予定ポイントが表示されなかった場合でも、キャンペーン条件を満たしている場合はポイントを還元させていただいておりますのでご安心ください。また、関係部門の責任者を中心に再発防止に向けての見直しを行いました。ご意見をお寄せいただいたみなさま、誠にありがとうございました。

<決済完了後に本来表示されるの画面>

  • 画面は「たぬきの大恩返し 春」当時のイメージです
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本来は決済完了後に本画面が表示されるが、一部店舗では表示されていなかった。

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