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「たぬきの大恩返し」におけるお客さまの声に対する取り組みについて

[掲載日]2022年2月28日

auサポーとり エナ
auサポーとり
エナ

KDDIでは、お客さまの声に真摯に向き合い、お客さまに寄り添ったサービスのご提供を目指しています。今回は、12/1-25に実施した「たぬきの大恩返し 冬」での取り組みを紹介致します。

「たぬきの大恩返し 冬」におけるお客さまの声に対する取り組み

お電話やご意見・ご要望入力フォームから「たぬきの大恩返し 冬」実施中に多くのご意見・ご要望が寄せられました。いただいたご意見・ご要望は担当者がすべて確認し、担当部門と検討を行い、多くの改善をいたしました。現在お応えできていないご意見・ご要望についても、今後のキャンペーンをより良いものとするため、活用していきたいと考えております。ご意見・ご要望をお寄せいただいたみなさま、誠にありがとうございました。

いただいたお客さまの声(ご意見・ご要望)の紹介

①ポイントの状況が確認できない

お客さま

「たぬきの大恩返し 冬」の還元予定ポイント数や、ポイント還元上限までのポイント数を確認したかったが、確認するページにたどり着けなかった。

スタッフ

キャンペーンのポイント状況を確認するページ(各キャンペーン毎にページがあります※1)は用意していましたが、該当ページへの導線が分かりづらく、たどり着くことができないという多数のお声をいただきました。ご不便な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。

ご指摘を踏まえ、「たぬきの大恩返し 冬」の途中からではございますが、キャンペーンページ内にある該当のページへの入り口を分かりやすく修正致しました。また、これまでにもキャンペーン一覧ページへの導線が分かりづらいとのお声をいただいていたことも踏まえ、1月下旬のau PAY アプリアップデートで、アプリのTOP画面の分かりやすい位置に入り口を設けました。

<アップデート後のau PAY アプリTOPからポイント状況確認ページへの行き方> ※画面は1/26時点のイメージです

  • 1
    イメージ

    アプリ TOPの「キャンペーン一覧」をタップすると、ポイント状況が確認できるページの一覧が表示されます。

  • 2
    イメージ

    ポイントの状況を確認したいキャンペーンをタップすると、還元上限までのポイント数や還元予定ポイントが表示されます。

  • 3
    イメージ
  1. 一部、ポイント状況確認ページのないキャンペーンがあります

②クーポンが利用できない

お客さま

au PAY アプリ上に表示されているクーポンを決済直前にタップしたところ、配布終了と表示され使えなかった。クーポンに記載されている利用期限は過ぎていないのに、なぜ利用できないのか。

スタッフ

au PAYのクーポンでは、配布期間が利用期間より早く終了するものがございます。その場合、事前にクーポンを取得しておく必要があります。しかし、au PAY アプリ上のクーポン詳細画面などで、配布期間がいつまでかお伝え出来ていない場合がありました。ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。

お客さまの声を踏まえ、クーポン詳細画面で配布期間のご案内をするように致します。
また、ホーム画面とコード支払い画面にある横並びのクーポン一覧について、これまでは、配布期間が終了したものも含めて利用期間内のものをすべて表示していましたが、配布期間が終了したクーポンは表示しないように致しました。

<au PAY アプリ上のクーポンに関する記載> ※画面は1/26時点のイメージです

クーポン詳細画面

イメージ

クーポン詳細画面に、配布期間のご案内をするように致しました。

横並びのクーポン一覧(アプリTOP)

イメージ

利用期間内であっても、配布期間が終了したものは表示しないように致しました。

③クーポンを誤って解除してしまう

お客さま

クーポン画面のハートマークを誤って押したところ、取得済のクーポンが解除され、再取得もできなかった。間違えて解除しないようにしてほしい。

スタッフ

au PAYのクーポンでは、配布期間が利用期間より早く終了するものがございます。その場合、事前にクーポンを取得しておく必要があります。本クーポンにおいて、配布終了後に誤ってタップし解除になると再取得できないことについて、十分なご案内が出来ていませんでした。ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。

誤操作でクーポンを解除してしまうことを防ぐための改善を検討して参ります。

  • 一部改善点として、クーポン注意事項に、「クーポン配布期間外にハートマークを再度タップしマイクーポンを解除した場合、クーポンの再発行はできません。」と記載させていただきました。

<au PAY アプリ上のクーポン画面のイメージ> ※画面は1/26時点のイメージです

  • 1

    クーポンを獲得済の状態

    イメージ

    配布期間にハートマークをタップすると、クーポンが取得できます。

  • 2

    クーポンの獲得が解除された状態

    イメージ

    再度ハートマークをタップすると解除されます。配布期間が終了していると再取得できません。

④対象店舗かどうか分からない

お客さま

●●スーパーのクーポンが近所の店舗では利用できなかった。対象店舗なのか対象外店舗なのかが事前に確認できるようにしてほしい。

スタッフ

au PAYで提供させていただいているクーポンには、同一のチェーン店でも対象外の店舗がある場合があります。しかし、一部クーポンで、対象店舗/対象外店舗を明記しておらず、お客さまが事前に確認できない状態となっていました。ご不便な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。「たぬきの大恩返し 冬」の途中から、対象店舗を確認できるページを追加し、クーポン詳細画面から確認できるようにしました。

今後は、どのキャンペーンでも対象店舗を表示するようにして参ります。ご意見いただき誠にありがとうございました。

<イメージ>

イメージ

同じ●●スーパーでも、キャンペーン対象外店舗があるが、ページ上で該当店舗が確認ができなかった。

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